O Sebo Nova Floresta deseja que todos os clientes tenham uma experiência de compra segura, transparente e satisfatória. Por essa razão, elaboramos esta Política de Trocas e Devoluções para esclarecer os procedimentos aplicáveis aos produtos adquiridos em nossa loja virtual. Nosso acervo é composto principalmente por livros, revistas, histórias em quadrinhos, CDs, DVDs e outros produtos culturais usados. Esses itens possuem histórias próprias e podem apresentar sinais naturais de manuseio, armazenamento e passagem do tempo. Sempre buscamos informar, com clareza, as principais características e o estado de conservação de cada produto. Esta política foi elaborada em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e com as normas aplicáveis ao comércio eletrônico.
1. Características dos produtos usados
Antes de concluir a compra, recomendamos que o cliente leia atentamente a descrição do produto, observe as informações sobre o estado de conservação e, quando disponíveis, consulte as fotografias apresentadas na página do item. Por se tratarem, em sua maioria, de produtos usados, os itens comercializados pelo Sebo Nova Floresta podem apresentar características como:
Marcas de manuseio;
Pequenos desgastes na capa, sobrecapa ou lombada;
Amarelamento natural das páginas;
Pontos de oxidação;
Pequenas dobras;
Anotações, assinaturas, dedicatórias ou carimbos;
Etiquetas de livrarias ou proprietários anteriores;
Desgastes naturais decorrentes do tempo;
Marcas nas embalagens de CDs e DVDs;
Outras características compatíveis com a idade e o uso do produto.
Sempre que essas condições forem relevantes e puderem ser identificadas previamente, procuraremos registrá-las na descrição do produto. As características expressamente informadas no anúncio e compatíveis com o estado de conservação apresentado não serão consideradas divergências em relação à oferta. Entretanto, caso o produto recebido apresente problema relevante que não tenha sido informado, como ausência de páginas, danos que impeçam a leitura, item diferente do adquirido ou outra desconformidade, o cliente deverá entrar em contato com nossa equipe para que a situação seja analisada.
2. Direito de arrependimento
Nas compras realizadas pela internet, o cliente poderá desistir da aquisição no prazo de até sete dias corridos, contados a partir do recebimento do produto. O pedido de cancelamento poderá ser realizado sem a necessidade de apresentação de justificativa, conforme o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Para exercer esse direito, o cliente deverá entrar em contato com o Sebo Nova Floresta dentro do prazo mencionado, informando:
Nome completo;
Número do pedido;
Produto que deseja devolver;
E-mail ou telefone utilizado na compra;
Forma de pagamento escolhida.
Após o recebimento da solicitação, nossa equipe encaminhará as orientações necessárias para a devolução do produto. O Sebo Nova Floresta confirmará o recebimento do pedido de cancelamento e adotará as providências necessárias para a devolução dos valores pagos. Nas compras eletrônicas, o fornecedor não pode condicionar o direito de arrependimento à manutenção da embalagem completamente inviolada nem cobrar do consumidor o frete da devolução.
3. Condições para devolução
O produto deverá ser devolvido de maneira completa, acompanhado dos componentes, encartes, acessórios ou materiais que tenham sido enviados juntamente com ele. Sempre que possível, o item deverá ser encaminhado em sua embalagem original. Caso a embalagem utilizada na entrega não esteja mais disponível, o cliente deverá utilizar outra embalagem adequada, que proteja o produto durante o transporte. A abertura da embalagem para exame do produto não impede, por si só, o exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal. Solicitamos que o produto seja devolvido nas mesmas condições gerais em que foi recebido, ressalvado o manuseio necessário para sua verificação. Não devem ser acrescentadas ao item novas anotações, rasuras, dobras, manchas, rasgos, riscos, marcas ou danos após o recebimento. Caso seja constatado dano causado posteriormente à entrega, a situação será analisada individualmente, de acordo com as circunstâncias e com a legislação aplicável. A ausência da embalagem original não elimina automaticamente os direitos legalmente assegurados ao consumidor. O produto, entretanto, deverá estar adequadamente protegido para evitar danos durante o transporte de devolução.
4. Produto diferente do pedido
Caso o cliente receba um produto diferente daquele que foi adquirido, deverá entrar em contato com o Sebo Nova Floresta assim que identificar a divergência. Para facilitar e agilizar o atendimento, poderão ser solicitadas fotografias do produto recebido, da embalagem de transporte e da etiqueta de envio. Após a confirmação do erro, o Sebo Nova Floresta providenciará, sem custo adicional para o cliente, uma das seguintes soluções, conforme a disponibilidade e a escolha aplicável ao caso:
Envio do produto correto;
Substituição por outro item acordado entre as partes;
Concessão de crédito para utilização na loja;
Cancelamento da compra e restituição do valor pago.
Como determinados produtos usados podem possuir apenas um exemplar disponível, nem sempre será possível realizar a substituição pelo mesmo item. Nessa hipótese, o cliente poderá optar por outra solução oferecida, sem prejuízo dos direitos previstos na legislação. O consumidor tem direito ao cumprimento das características e condições apresentadas na oferta.
5. Produto danificado durante o transporte
Todos os pedidos são preparados e embalados com cuidado. Ainda assim, podem ocorrer avarias durante o transporte realizado pela empresa responsável pela entrega. Ao receber o pedido, recomendamos que o cliente verifique as condições externas da embalagem. Caso a embalagem apresente sinais evidentes de violação, umidade, rasgos, amassados intensos ou outro dano relevante, o cliente poderá registrar a ocorrência no momento da entrega. Caso o dano seja percebido somente após a abertura da embalagem, pedimos que o cliente entre em contato conosco o mais rapidamente possível, preferencialmente em até 48 horas, para facilitar a apuração junto à transportadora. Esse prazo preferencial não limita os direitos assegurados pela legislação.
Poderão ser solicitadas fotografias:
Da embalagem externa;
Da etiqueta de transporte;
Da proteção interna;
Do produto danificado;
De eventuais componentes recebidos.
Após a análise, o Sebo Nova Floresta apresentará a solução adequada, que poderá envolver substituição, quando houver outro exemplar disponível, devolução do valor, concessão de crédito ou outra alternativa acordada com o cliente.
6. Produto com problema não informado
Caso o produto apresente vício, dano relevante ou característica que não tenha sido claramente informada na descrição, o cliente deverá comunicar o Sebo Nova Floresta.
Exemplos de situações que poderão ser analisadas:
Livro com páginas ausentes;
Páginas ou trechos que impeçam substancialmente a leitura;
Livro recebido em edição diferente daquela anunciada;
Produto incompleto;
CD ou DVD incompatível com as informações apresentadas;
Item com dano relevante não mencionado;
Produto que não corresponda às características essenciais da oferta.
A análise considerará a descrição do anúncio, o estado de conservação informado, as imagens disponíveis, a natureza de produto usado e as condições efetivamente apresentadas pelo item recebido. Os produtos comercializados pela internet possuem garantia legal de adequação e devem corresponder às informações apresentadas pelo fornecedor. O cliente poderá encaminhar fotografias ou vídeos que demonstrem o problema. Dependendo da situação, o produto poderá precisar ser devolvido para verificação.
Confirmada a desconformidade, serão apresentadas as medidas aplicáveis, respeitada a legislação, incluindo, conforme o caso:
Substituição do produto, quando disponível;
Troca por outro item escolhido pelo cliente;
Abatimento proporcional do preço;
Crédito para utilização no site;
Cancelamento da compra;
Restituição do valor pago.
7. Características previamente informadas
Por trabalharmos principalmente com produtos usados, é importante diferenciar um problema não informado de uma característica previamente apresentada no anúncio. Não serão consideradas divergências as marcas de uso, sinais do tempo, anotações, carimbos, dedicatórias, desgastes, amarelamentos ou demais características que tenham sido claramente informadas antes da compra. Também não serão consideradas divergências pequenas variações de tonalidade causadas pela iluminação das fotografias ou pelas configurações da tela utilizada pelo cliente, desde que não alterem substancialmente as características essenciais do produto.O Sebo Nova Floresta procura apresentar informações corretas, claras e suficientes sobre os produtos disponibilizados em sua loja virtual, especialmente quanto às características que possam influenciar a decisão de compra.
8. Troca por preferência pessoal
Dentro do prazo legal de sete dias corridos após o recebimento, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento e solicitar a devolução do produto, mesmo que o item não apresente qualquer problema. Após a devolução, o cliente poderá realizar uma nova compra no site, escolhendo outro produto de sua preferência. Solicitações realizadas após o prazo de arrependimento e que não estejam relacionadas a vício, erro no pedido, dano de transporte ou divergência em relação à oferta poderão ser analisadas como cortesia comercial.
A aceitação de uma troca por preferência pessoal fora do prazo legal dependerá:
Do estado do produto;
Da disponibilidade de outros exemplares;
Do tempo transcorrido desde a entrega;
Das características específicas do pedido;
Da análise da equipe do Sebo Nova Floresta.
A eventual concessão de uma troca por cortesia em determinada situação não cria obrigação de concessão em compras futuras.
9. Procedimento para solicitar troca ou devolução
Para solicitar atendimento, o cliente deverá entrar em contato por um dos canais oficiais do Sebo Nova Floresta:
E-mail: matriznovafloresta@hotmail.com.
Telefone ou WhatsApp: (11) 3242-3300.
Na mensagem, deverão ser informados:
Nome completo;
Número do pedido;
Produto envolvido;
Motivo da solicitação;
Descrição do ocorrido;
Fotografias ou vídeos, quando aplicáveis;
Canal preferencial para retorno.
Após a abertura da solicitação, o cliente receberá as instruções para prosseguir. O produto não deverá ser enviado por conta própria antes do recebimento das orientações da equipe. Essa medida é importante para garantir o correto registro da devolução, a utilização do procedimento de postagem adequado e o acompanhamento do transporte.
10. Frete de devolução
Nos casos de exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, erro no envio, produto danificado durante o transporte ou desconformidade confirmada em relação à oferta, os custos de devolução serão assumidos pelo Sebo Nova Floresta, conforme o procedimento encaminhado ao cliente. O consumidor não poderá ser obrigado a pagar o frete de devolução quando exercer regularmente o direito de arrependimento em compra realizada pela internet. O cliente deverá seguir as orientações de postagem fornecidas pela equipe. Não serão reembolsados automaticamente valores de fretes contratados diretamente pelo cliente sem autorização prévia, salvo quando houver justificativa e obrigação legal aplicável.Nos casos de troca concedida apenas como cortesia comercial, fora das hipóteses previstas em lei, as condições de envio e os custos de transporte serão informados antes da confirmação do procedimento.
11. Análise do produto devolvido
Após o recebimento do produto, o Sebo Nova Floresta poderá realizar uma conferência para:
Confirmar a identificação do pedido;
Verificar se o item recebido corresponde ao produto enviado;
Conferir a presença de componentes e materiais;
Identificar as condições gerais do produto;
Avaliar o problema relatado, quando houver.
Essa análise não será utilizada para impedir injustificadamente o exercício dos direitos do consumidor. Caso sejam necessárias informações adicionais, nossa equipe entrará em contato pelos dados cadastrados no pedido.
12. Restituição dos valores
Quando for devido o cancelamento da compra, a restituição será realizada de acordo com a forma de pagamento utilizada no pedido.
Cartão de crédito
O Sebo Nova Floresta solicitará o cancelamento ou estorno à administradora do cartão. A forma e o momento de visualização do crédito na fatura podem variar conforme as regras, a data de fechamento e o processamento realizado pela instituição financeira. Nos casos de arrependimento em compras eletrônicas, o fornecedor deve comunicar o cancelamento à instituição financeira ou à administradora do cartão para impedir o lançamento ou viabilizar o estorno.
Pix ou transferência bancária
A restituição será realizada para conta de titularidade do comprador ou da pessoa responsável pelo pagamento, após a confirmação dos dados necessários. Por segurança, poderão ser solicitadas informações que permitam confirmar a identidade do responsável pelo pedido e pela conta indicada.
Outros meios de pagamento
Caso a compra tenha sido realizada por outro meio, o cliente receberá orientações específicas durante o atendimento. No exercício regular do direito de arrependimento, serão restituídos os valores pagos pela compra, inclusive os valores abrangidos pela legislação aplicável.
13. Crédito para utilização na loja
Quando aplicável, o cliente poderá optar por receber um crédito para utilização em uma nova compra no Sebo Nova Floresta. A escolha pelo crédito será facultativa. O consumidor não será obrigado a aceitar vale-compras quando tiver direito legal à restituição do valor pago. As condições de validade e utilização do crédito serão informadas antes de sua emissão.
14. Cancelamento antes do envio
Caso o cliente deseje cancelar um pedido que ainda não tenha sido enviado, deverá entrar em contato imediatamente com nossa equipe. Faremos o possível para interromper a preparação e a expedição. Entretanto, caso o pedido já tenha sido coletado pela transportadora, poderá ser necessário aguardar a entrega ou o retorno da encomenda para conclusão do procedimento. O cancelamento e a restituição observarão a forma de pagamento e as circunstâncias do pedido.
15. Recusa ou devolução automática da entrega
Caso o pedido seja devolvido ao Sebo Nova Floresta em razão de endereço incorreto ou incompleto, ausência reiterada de pessoa para recebimento, recusa não comunicada ou outra impossibilidade de entrega atribuída às informações fornecidas no pedido, entraremos em contato com o cliente.
Poderá ser oferecido:
Reenvio mediante novo pagamento do frete, quando cabível;
Correção do endereço;
Cancelamento do pedido;
Restituição dos valores de acordo com a situação concreta e com a legislação aplicável.
Quando a recusa decorrer do exercício do direito de arrependimento, de avaria aparente ou de erro do Sebo Nova Floresta, serão preservados os direitos correspondentes.
16. Pedidos com mais de um produto
O cliente poderá solicitar a devolução de apenas um produto ou de todo o pedido, conforme o motivo e os direitos aplicáveis. Em devoluções parciais, o valor restituído corresponderá ao item devolvido e aos demais valores que devam ser restituídos de acordo com a legislação e com as condições específicas da compra. Caso a aquisição tenha utilizado promoção, desconto progressivo, cupom condicionado a um valor mínimo ou benefício relacionado à quantidade de produtos, o cálculo será revisto de maneira transparente, sem redução de direitos legalmente assegurados.
17. Proteção dos dados pessoais
Os dados pessoais fornecidos durante o procedimento de troca, devolução ou restituição serão utilizados para identificação do pedido, prevenção de fraudes, comunicação com o cliente, processamento financeiro e cumprimento das obrigações legais e contratuais. O tratamento dessas informações também observará a Política de Privacidade do Sebo Nova Floresta.
18. Atendimento e solução de dúvidas
Nosso objetivo é solucionar as solicitações de maneira clara, respeitosa e eficiente. Caso tenha alguma dúvida sobre o estado de conservação de um produto antes da compra, recomendamos que entre em contato com nossa equipe. Sempre que possível, forneceremos informações adicionais para auxiliar na decisão. Após o recebimento do pedido, qualquer dúvida, problema ou solicitação deverá ser encaminhada pelos canais oficiais de atendimento.
19. Disposições finais
Esta Política de Trocas e Devoluções poderá ser atualizada para refletir alterações nos procedimentos internos, nos canais de atendimento ou na legislação aplicável. As atualizações não reduzirão direitos já adquiridos em relação a compras realizadas anteriormente. Nenhuma disposição desta política deverá ser interpretada de maneira a excluir, limitar ou afastar direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Em caso de divergência entre esta política e a legislação aplicável, prevalecerão as disposições legais.
Sebo Nova Floresta
